Νίκος Μιχαλόπουλος
Μια λάθος απόφαση της διοίκησης της εταιρείας, αλλά και η αναδίπλωση της εξαΰλωσαν κόπους και επιτυχία μέσα σε με μέρα. Θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί αυτό το γεγονός; Η απάντηση είναι θετική και δίνεται από την εφαρμογή πολιτικής διοίκησης ολικής ποιότητας, ή αλλιώς Total Quality Management.
Η κατανάλωση είναι η κινητήριος δύναμη της φιλελεύθερης οικονομίας και ο πελάτης είναι η δύναμη της επιτυχίας για τις επιχειρήσεις. Εκεί βασίζεται και η διοίκηση ολικής ποιότητας.
Με εργαλεία όπως συνεχής ανατροφοδότηση εσωτερικά και εξωτερικά επιδιώκει τον σωστό συντονισμό, στην αποτροπή λαθών και στο σωστό κλίμα μέσα στον οργανισμό. Δίνει έμφαση στην ηθική και την κουλτούρα και μέσω της ηγεσίας θέτει τα πρότυπα ποιότητας.
Ο σκληρός ανταγωνισμός και οι πελάτες δεν συγχωρούν λάθη. Ένα από τα βασικά εργαλεία για την αποφυγή λαθών είναι ο κανόνας 1-10-100 του Crosby, σύμφωνα με τον οποίο εάν γίνει κάποιο και εντοπιστεί την στιγμή που γίνεται δεν θα κοστίσει τίποτα, αν εντοπιστεί αφού φύγει από το τμήμα, θα κοστίσει 10 φορές παραπάνω, ενώ αν βγει προς τα έξω θα κοστίσει 100 φορές περισσότερο, από ότι την στιγμή που έγινε.
Στο παράδειγμα της efood το λάθος ήταν διπλό και βγήκε προς τα έξω. Αφενός η αρχική ανακοίνωση στους εργαζόμενους και αφετέρου η δεύτερη ανακοίνωση προς τον τύπο που μίλαγε για λάθος διατύπωση. Ωστόσο για να φτάσουμε στο σημείο αυτό προηγήθηκε μία από «ασθένειες» των επιχειρήσεων που δεν ελήφθη υπόψη από την διοίκηση. Πρόκειται για αυθαίρετους ποσοτικούς στόχους. Η αδιαμφισβήτητη επιτυχία της εταιρείας την περίοδο του οικονομικού αποκλεισμού, αφού η παράδοση κατ’ οίκον αυξήθηκε κατακόρυφα, δημιούργησε μεγάλες προσδοκίες, τις οποίες δεν μπόρεσε να διαχειριστεί.
Λάθος η πρόσληψη επιπλέον προσωπικού, εφόσον για τον καιρό που οι ανάγκες ήταν αυξημένες θα μπορούσε να προσφύγει στην λύση των ανεξάρτητων συνεργατών. Λάθος η απρόσωπη επικοινωνία μέσω μηνύματος με τους εργαζόμενους για ένα τόσο σοβαρό θέμα και λάθος το διλημματικό περιεχόμενο του μηνύματος προς τους εργαζόμενους, καθώς θα μπορούσε αρχικά να λύσει την ορισμένου χρόνου σύμβαση στο έκτακτο προσωπικό και να επανέλθει σε άσχετο χρόνο με νέο μήνυμα για συνεργάτες.
Δυστυχώς η σημασία του Total Quality Management είναι υποβαθμισμένη στην χώρα μας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις και οι οργανισμοί είτε δεν το γνωρίζουν, είτε θεωρούν περιττή την εφαρμογή του. Το παράδειγμα του efood είναι η επιβεβαίωση γιατί ένας σύγχρονος οργανισμός χρειάζεται να αναπτύσσεται με την φιλοσοφία της διοίκησης ολικής ποιότητας.
* Ο Νίκος Μιχαλόπουλος είναι Συντάκτης Αυτοκινήτου και Πρώην στέλεχος εταιρείας μακροχρόνιας μίσθωσης αυτοκινήτων