Με οδηγούς την ισχυρή διατμηματική συνεργασία και τις πρωτοποριακές μεθόδους ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών, το ψηφιακό Εργοστάσιο της Eurobank (Digital Factory) δουλεύει με τις «μηχανές στο φουλ» με στόχο τη γρήγορη παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών «κομμένων και ραμμένων» στις ανάγκες των πελατών, ιδιωτών και επιχειρήσεων.
«Το βασικό «μυστικό» της επιτυχίας του ψηφιακού εργοστασίου έγκειται στην άμεση συνεργασία όλων των απαραίτητων ειδικοτήτων σε πρώτο χρόνο, μέσω της μεθοδολογίας “agile” στα πρότυπα μεγάλων Οργανισμών του εξωτερικού» τονίζει στο ΑΠΕ/ΜΠΕ η κα Όλγα Χαραλαμπίδη, επικεφαλής των ψηφιακών καναλιών από τον χώρο Digital Banking της Τράπεζας.
Όπως μας εξηγεί, το Digital Factory αποτελείται από περίπου 150 στελέχη διαφορετικών δεξιοτήτων, ώστε να μπορεί να υποστηρίξει σφαιρικά, σε όλα τα επίπεδα, το ψηφιακό μετασχηματισμό του Οργανισμού. Οι διατμηματικές ομάδες εργασίας που δημιουργούνται με συμμετοχή των Digital Channels, Product Management, Marketing, User Experience και φυσικά της Πληροφορικής, παράγουν πρωτοποριακά αποτελέσματα, όπως φαίνεται και στη μεγάλη σύντμηση του μέσου χρόνου παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών. Σύμφωνα με την κα Χαραλαμπίδη, και το ίδιο το Digital Factory είναι ένας διαρκώς εξελισσόμενος μηχανισμός. Αξίζει να σημειωθεί πως από μια ομάδα που ξεκίνησε το 2016, σήμερα λειτουργούν ήδη 13 ομάδες agile στο πλαίσιο του Digital Factory. Στις ομάδες αυτές εντάσσονται και συνεργάζονται κάθε φορά ανάλογα με το κάθε project, και άλλα στελέχη από τον Όμιλο, σε μια ανοικτή διαδικασία που έχει στόχο να προάγει τη συνεργασία και την ομαδικότητα για την ανάπτυξη συνεργειών και βέλτιστων πρακτικών. Είναι χαρακτηριστικό πως μέσω του Ψηφιακού Εργοστασίου, οι απαιτούμενοι χρόνοι υλοποίησης νέων ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών μειώθηκαν σε οκτώ (8) εβδομάδες από 30 (!), που απαιτούσε ο προηγούμενος μέσος χρόνος υλοποίησης.
Από την ιδέα στον πελάτη μέσω… Agile
Τι είναι όμως οι πρακτικές της μεθοδολογίας Agile που βρίσκονται στην καρδιά του Ψηφιακού Εργοστασίου;
O τεχνικός όρος «agile», (ευέλικτος, ευέλικτη μεθοδολογία) δεν μπορεί να αποδοθεί επακριβώς και πλήρως με μια λέξη στα ελληνικά. Όπως μας εξηγεί ο Σπύρος Μπεθάνης, επικεφαλής Omnichannel Customer Experience Platforms στο Digital Factory από την πλευρά του ΙΤ, αφορά, με απλά λόγια, σε μία σύγχρονη μεθοδολογία εργασίας που βασίζεται σε συνεργασίες επιτρέποντας σε ομάδες από ξεχωριστούς χώρους μιας επιχείρησης να εργάζονται από κοινού, αποφασίζοντας έτσι γρήγορα και αποτελεσματικά χωρίς την γραφειοκρατία που βρίσκει κάποιος σε περισσότερο κλασικές δομές ιεραρχίας. «Στόχος είναι να προάγουμε την καινοτομία στην υλοποίηση προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών μετασχηματισμού της λειτουργίας της Τράπεζας με τη συνεργασία πολλών διαφορετικών μονάδων του Οργανισμού που υπηρετούν τον ίδιο σκοπό, σε κοινό χρόνο, με στόχο το βέλτιστο αποτέλεσμα για όλους» σημειώνει ο κ. Σπ. Μπεθάνης.
Όπως τονίζουν τα δύο στελέχη που ηγούνται του ψηφιακού εργοστασίου, σήμερα, οι τράπεζες κρίνονται από την ταχύτητα ανάπτυξης ενός προϊόντος, που απαντά με ολιστική προσέγγιση στις ανάγκες εξυπηρέτησης των πελατών, διαθέτοντας με απλό και λειτουργικό και ασφαλή τρόπο υπηρεσίες και προϊόντα από όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης. Διαρκής στόχος είναι η αξιοποίηση όλων των ψηφιακών μέσων αλλά, κυρίως, η παροχή προσωποποιημένων λύσεων και προτάσεων σε κάθε πελάτη. Προς αυτή την κατεύθυνση είναι ιδιαίτερα κρίσιμη η κατάλληλη αξιοποίηση του ανθρώπινου παράγοντα με την υψηλή τεχνολογική ετοιμότητα. Τα δύο αυτά στοιχεία είναι στο επίκεντρο της φιλοσοφίας Phygital που υιοθετεί η Eurobank, επιδιώκοντας έναν ισορροπημένο συνδυασμό της τεχνολογίας με το ταλέντο, την εμπειρία και την τεχνογνωσία των ανθρώπων της Τράπεζας.
«Εκτός από το ανθρώπινο δυναμικό που εργάζεται ως μια ενωμένη ομάδα, παρά τις διαφορετικές ειδικότητες από τις οποίες προέρχεται, το άλλο «μυστικό της επιτυχίας του ψηφιακού εργοστασίου της Eurobank είναι η τελευταία λέξη της τεχνολογίας που χρησιμοποιεί αλλά και η κουλτούρα για συνεχή εξέλιξη που έχει υιοθετήσει», όπως τονίζει ο κ. Μπεθάνης. «Οι επενδύσεις του Ομίλου σε αναβάθμιση των τεχνολογικών υποδομών μόνο κατά την τελευταία τριετία ξεπέρασαν τα 200 εκατ. ευρώ και συνεχίζονται με ακόμη μεγαλύτερη δυναμική» τονίζει η κα Όλγα Χαραλαμπίδη και υπογραμμίζει πως «είναι το ανθρώπινο ταλέντο εκείνο που θα αντιληφθεί την κατεύθυνση της αγοράς στο μέλλον, θα οραματιστεί και θα σχεδιάσει, μελετώντας και αξιολογώντας τις σύγχρονες τάσεις».
Ο πελάτης δείχνει που πάει η αγορά – Tailor – made λύσεις 24/7
Η φωνή του πελάτη, ιδιώτη ή επιχειρηματία, αναφέρουν τα στελέχη της Eurobank, είναι καθοριστική στην παραγωγική διαδικασία των νέων τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά και στην αναβάθμιση υφισταμένων κυρίως, μέσω του feedback που δίνει από πολλαπλά κανάλια:
*Ηλεκτρονικά, μέσω των ερωτηματολογίων της τράπεζας αλλά και των κοινωνικών δικτύων.
*Τηλεφωνικά, μέσω phone – banking.
Ή Μέσω του φυσικού δικτύου τραπεζικών καταστημάτων όπου ο πελάτης έρχεται σε απευθείας επικοινωνία με το τραπεζικό.
«Τα πάντα λαμβάνονται υπόψη και αξιολογούνται με προσοχή από τους ανθρώπους του ψηφιακού εργοστασίου, με τη χρήση των κατάλληλων εργαλείων, και εντάσσονται στο πλάνο υλοποίησης ενός νέου προϊόντος ή υπηρεσίας (ή αναβάθμιση υπάρχοντος). Μάλιστα, αρκετές φορές, πολλά από τα προϊόντα κυκλοφορούν σε πιλοτική φάση για έναν επιλεγμένο αριθμό πελατών, προκειμένου να υπάρξει η δυνατότητα βελτίωσης ώστε να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες τους», αναφέρει η κα Χαραλαμπίδη.
Ήδη σήμερα, πολλά από τα ψηφιακά προϊόντα και υπηρεσίες που αναπτύχθηκαν από το digital factory μέχρι πρόσφατα απαιτούσαν επίσκεψη σε τραπεζικό κατάστημα, όπως το άνοιγμα του πρώτου λογαριασμού του πελάτη (έναρξη σχέσης), η αίτηση έκδοσης πιστωτικής κάρτας ή η αίτηση χορήγησης δανείου. Το ίδιο ισχύει για τραπεζοασφαλιστικά και επενδυτικά για ιδιώτες καθώς και εφαρμογές εξ’ αποστάσεως πωλήσεων για επιχειρήσεις.
Όπως μας εξηγεί ο κ. Μπεθάνης, στα άμεσα σχέδια του Digital Factory είναι η ολοκλήρωση της ψηφιοποίησης των customer journeys που σήμερα προσφέρονται στο φυσικό δίκτυο, με στόχο τον περαιτέρω εμπλουτισμό των ψηφιακών υπηρεσιών (π.χ. αίτηση έκδοσης και χρεωστικών καρτών), αλλά και τις ψηφιακές πωλήσεις: Διάθεση ακόμα περισσότερων προϊόντων, μέσω των ψηφιακών καναλιών για Ιδιώτες καθώς και εφαρμογές εξ’ αποστάσεως πωλήσεων για επιχειρήσεις (π.χ. ψηφιακή θυρίδα).
Ιδιαίτερα σημαντική είναι η παράμετρος της προσωποποίησης. Πρόκειται για μια παγκόσμια τάση και αφορά στην παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών και προϊόντων. Στόχος είναι το financial wellbeing μέσω της ανάπτυξης εξατομικευμένων αναφορών και προτάσεων για κάθε ιδιώτη χρήστη των ψηφιακών καναλιών καθώς και σε εξειδικευμένες ψηφιακές λύσεις για Οικοσυστήματα, κυρίως στο πεδίο του ηλεκτρονικού εμπορίου.